QUEM JÁ NÃO FEZ A PERGUNTA: estou falando com um robô ou com uma pessoa? Nas centrais de atendimento ao cliente, em voz ou em texto, muitas vezes é desafiador dizer quem é quem do outro lado: se é a inteligência artificial humanizada ou a inteligência humana artificializada.
Há seres humanos incríveis surpreendendo ao atender e acolher, e há tecnologias deploráveis que atrapalham e definitivamente não encantam. Mas é fato que, aos poucos, surpresa: muitos robôs estão ficando mais empáticos, com interjeições, gírias e trejeitos de linguagens carismáticos, oferecendo uma escuta ativa paciente que, às vezes, desconserta. Enquanto isso, algumas pessoas estão ficando mais apáticas, com postura impaciente, vocabulário monossilábico e um acervo limitado de respostas automáticas e desalentadoras.
Afinal, qual é a melhor forma de implementar um relacionamento que cria engajamento, fidelização e, principalmente, satisfação do cliente?
O segredo, seja com bots, seja com gente, é “rolar uma química”. E a química, formatada nas sinapses cerebrais ou nos algoritmos computacionais, se dá no campo das palavras. Mais de um conjunto de letras que representam ideias, as palavras possuem presença, ritmo, vibração, energia e podem mudar completamente dependendo da entonação, do sotaque, da ênfase e dos contextos. Por gerarem pontes de ideias entre diferentes pessoas consagrando a comunicação, alguns as consideram circuitos “elétricos” que envolvem com seu poder, voltagem e intensidade, fazendo a química do entendimento acontecer e a alquimia do relacionamento se estabelecer.
Escritas, faladas, desenhadas, gestualizadas, digitalizadas ou em qualquer outra forma, as palavras têm força e têm poder porque representam pequenos mundos de grandes universos de significado. As palavras são mágicas: quando despertam confiança, segurança e emoções positivas, as palavras têm o poder de transformar as situações, trazendo perspectivas e até soluções. Por isso, muito cuidado com as palavras apáticas, que desmotivam pela insensibilidade e indiferença; com as palavras aduladoras, que propõem falsas promessas; com as palavras vazias, que não significam nada; e com as palavras fúteis, que só atrapalham.
Que palavras você selecionou para o seu repertório de marca? Como essas palavras estão sendo verbalizadas e por quem? A boa gestão de encantamento pressupõe uma análise permanente da qualidade química e alquímica das relações de troca estabelecidas e das palavras mágicas utilizadas; quanto mais autênticas, verídicas e precisas, mais preciosas e valiosas podem se tornar. Vale para robôs robóticos e pessoas humanas. E para robôs humanizados e pessoas robotizadas também.
A Supermercado Moderno começou a ter crise de identidade. Solicitamos trabalho de reposicionamento de marca, e a Umbigo fez um estudo profundo com as comunidades que nós servimos e formamos. Excelente, e o resultado foi uma transformação, um reposicionamento superimportante que culminou na troca da marca para SA Varejo, que tem um posicionamento muito diferente hoje, muito claro. O trabalho da Umbigo foi fundamental.
Sérgio Alvim,
CEO Grupo Cinva
Fiquei feliz por ter recapitulado o ano de 2009, primeira vez que tive contato com a Umbigo do Mundo. Na época eu trabalhava com promoção, patrocínio e publicidade no segmento Estilo do Banco do Brasil e precisávamos posicionar a marca como alta renda. A Umbigo foi fundamental para as ativações que fizemos com este público em projetos como SPFW, lançamento do cartão Ourocard bandeira AMEX, dentre outras ações. Inclusive com o público varejo, quando fui para o Centro Cultural Banco do Brasil e tínhamos que falar de cultura, arte, cinema, música com um público mais amplo. A Umbigo sempre esteve do nosso lado: trazendo soluções inovadoras, contemporâneas e com narrativas que não só entregavam a própria ação como davam um sentido para as pessoas participarem. Tanto com o gifting como com as jornadas. Vou dizer algo: a Umbigo do Mundo já falava disso muito antes de se falar em transformação digital e experiência do cliente ou do usuário. Sempre se preocupou com isso, que fez todo o encantamento de todas as ações que fizemos juntos.
Tadeu Figueiró,
Superintendência comercial e marketing da BB SEGUROS
Somos uma empresa do ramo do agronegócio situada no Campo Novo do Parecis, no Estado do Mato Grosso. Trabalhar com a Umbigo do Mundo abriu a nossa mente para novos horizontes. Nós saímos fora da caixa e expandimos as perspectivas em relação ao mercado e ao mundo em que estamos inseridos. Percebemos que o negócio tem o seu brilho, seu ponto positivo. Só falta que esta pedra preciosa seja polida para que isso fique em evidência e para que a gente possa encantar as pessoas que nos rodeiam. A metodologia de Dádivas de Marca ajuda a empresa no autoconhecimento e faz com que possamos nos enxergar pelos olhos de nossos stakeholders e, a partir daí, possamos traçar nossas estratégias. Isso é importante pois às vezes os outros enxergam detalhes que não vemos. Isso nos ajuda a melhorar como um todo o nosso negócio. Não é fácil; exige análise bastante profunda e nesse momento você não fala de coisas tangíveis, materiais, números. Fala de cultura, percepção, sentimento… não que valores financeiros não façam parte da estratégia, mas as percepções coletadas com Dádivas de Marca transcendem tudo isso. No fundo é algo que sempre este ali em nosso negócio, mas que a partir de agora passamos a visualizar de outra forma. A partir do momento que todo este trabalho veio para uma só unidade e criamos a nossa Dádiva de Marca, melhoramos nosso envolvimento com nossa equipe, fortalecemos as nossas dádivas, que é exatamente o que vai nos diferenciar no mercado.
Dulce Chiamulera Ciochetta,
sócia-proprietária do Grupo Morena