Palavras mágicas para pessoas e robôs
QUEM JÁ NÃO FEZ A PERGUNTA: estou falando com um robô ou com uma pessoa? Nas centrais de atendimento ao cliente, em voz ou em texto, muitas vezes é desafiador dizer quem é quem do outro lado: se é a inteligência artificial humanizada ou a inteligência humana artificializada.
Há seres humanos incríveis surpreendendo ao atender e acolher, e há tecnologias deploráveis que atrapalham e definitivamente não encantam. Mas é fato que, aos poucos, surpresa: muitos robôs estão ficando mais empáticos, com interjeições, gírias e trejeitos de linguagens carismáticos, oferecendo uma escuta ativa paciente que, às vezes, desconserta. Enquanto isso, algumas pessoas estão ficando mais apáticas, com postura impaciente, vocabulário monossilábico e um acervo limitado de respostas automáticas e desalentadoras.
Afinal, qual é a melhor forma de implementar um relacionamento que cria engajamento, fidelização e, principalmente, satisfação do cliente?
O segredo, seja com bots, seja com gente, é “rolar uma química”. E a química, formatada nas sinapses cerebrais ou nos algoritmos computacionais, se dá no campo das palavras. Mais de um conjunto de letras que representam ideias, as palavras possuem presença, ritmo, vibração, energia e podem mudar completamente dependendo da entonação, do sotaque, da ênfase e dos contextos. Por gerarem pontes de ideias entre diferentes pessoas consagrando a comunicação, alguns as consideram circuitos “elétricos” que envolvem com seu poder, voltagem e intensidade, fazendo a química do entendimento acontecer e a alquimia do relacionamento se estabelecer.
Escritas, faladas, desenhadas, gestualizadas, digitalizadas ou em qualquer outra forma, as palavras têm força e têm poder porque representam pequenos mundos de grandes universos de significado. As palavras são mágicas: quando despertam confiança, segurança e emoções positivas, as palavras têm o poder de transformar as situações, trazendo perspectivas e até soluções. Por isso, muito cuidado com as palavras apáticas, que desmotivam pela insensibilidade e indiferença; com as palavras aduladoras, que propõem falsas promessas; com as palavras vazias, que não significam nada; e com as palavras fúteis, que só atrapalham.
Que palavras você selecionou para o seu repertório de marca? Como essas palavras estão sendo verbalizadas e por quem? A boa gestão de encantamento pressupõe uma análise permanente da qualidade química e alquímica das relações de troca estabelecidas e das palavras mágicas utilizadas; quanto mais autênticas, verídicas e precisas, mais preciosas e valiosas podem se tornar. Vale para robôs robóticos e pessoas humanas. E para robôs humanizados e pessoas robotizadas também.
