AS EXPERIÊNCIAS NÃO SÃO NECESSARIAMENTE o que as marcas querem que seja percebido e, sim, o que as pessoas percebem, de acordo com seus repertórios e contextos particulares. O que é prazeroso, divino e memorável para uns pode ser estressante, frustrante e insignificante para outros.
Você pode adotar tecnologias da informação multifuncionais, motivar e engajar equipes de atendimento especializadas em surpreender e implementar design para customer experience de ponta a ponta, mas é bom ter em mente que pessoas se encantam diferentemente com motivações distintas e imprevisíveis. Isso porque as associações sensoriais que geram conexões emocionais são muito individuais: mudam de pessoa para pessoa e, mesmo com as próprias pessoas, de situação em situação.
Experiências estão relacionadas com colocar em prática, comprovar, provar, testar. Por isso, as boas experiências funcionam como a hora da verdade: vivências que produzem significados e aprendizados, e que podem gerar “memórias estrategicamente inesquecíveis”, fundamentais para o relacionamento de longo prazo e para a construção de relevância e reputação de uma marca.
Mas, como gerar experiências inesquecíveis se inesquecível é uma coisa diferente para cada pessoa? Com iniciativas autênticas, proprietárias e bem-planejadas, que podem gerar memórias encantadoras e entrar no “universo particular” do seu público de interesse. O segredo está em se fazer
entender, e em entender o outro também: entender a simbologia da sua marca e fazer bom uso da geração de vínculos, gerando momentos mágicos CY com seus públicos de interesse.
Dicas práticas para começar:
• Ouvir é bom. Em vez de apenas falar, ouça o que
os outros estão dizendo, nas linhas e entrelinhas. Muitas marcas perdem grandes oportunidades por não saberem ouvir.
• Ver é importante. Observe o comportamento das pessoas, entenda suas ações, perceba porque ficam felizes ou infelizes. A solução está no outro, basta prestar atenção.
• Sentir é fundamental. Ninguém sente pelo outro, mas observar ações e reações pode economizar tempo, talento e muito dinheiro. E vale experimentar: sentir a mesma experiência para opinar.
• Refletir sempre! Pense na experiência completa.
O que poderia ser melhor? Onde e como acrescentar ou eliminar etapas? Atenção: a pressa é inimiga
da perfeição, mas não perca tempo.
• Resolver, que é diferente de apenas agir. Há pes- soas que entram em ação mas não resolvem nada daquilo a que se propuseram fazer. Isso não encanta ninguém. Apenas disfarça. E desencanta.
Quer boas memórias, ótimas histórias e negócios surpreendentes para a sua marca? Reveja o que você está oferecendo. Saia da zona de conforto. Use a criatividade. Recalibre expectativas e intenções. Qual é a melhor hora para experimentar algo novo? Agora.
A Supermercado Moderno começou a ter crise de identidade. Solicitamos trabalho de reposicionamento de marca, e a Umbigo fez um estudo profundo com as comunidades que nós servimos e formamos. Excelente, e o resultado foi uma transformação, um reposicionamento superimportante que culminou na troca da marca para SA Varejo, que tem um posicionamento muito diferente hoje, muito claro. O trabalho da Umbigo foi fundamental.
Sérgio Alvim,
CEO Grupo Cinva
Fiquei feliz por ter recapitulado o ano de 2009, primeira vez que tive contato com a Umbigo do Mundo. Na época eu trabalhava com promoção, patrocínio e publicidade no segmento Estilo do Banco do Brasil e precisávamos posicionar a marca como alta renda. A Umbigo foi fundamental para as ativações que fizemos com este público em projetos como SPFW, lançamento do cartão Ourocard bandeira AMEX, dentre outras ações. Inclusive com o público varejo, quando fui para o Centro Cultural Banco do Brasil e tínhamos que falar de cultura, arte, cinema, música com um público mais amplo. A Umbigo sempre esteve do nosso lado: trazendo soluções inovadoras, contemporâneas e com narrativas que não só entregavam a própria ação como davam um sentido para as pessoas participarem. Tanto com o gifting como com as jornadas. Vou dizer algo: a Umbigo do Mundo já falava disso muito antes de se falar em transformação digital e experiência do cliente ou do usuário. Sempre se preocupou com isso, que fez todo o encantamento de todas as ações que fizemos juntos.
Tadeu Figueiró,
Superintendência comercial e marketing da BB SEGUROS
Somos uma empresa do ramo do agronegócio situada no Campo Novo do Parecis, no Estado do Mato Grosso. Trabalhar com a Umbigo do Mundo abriu a nossa mente para novos horizontes. Nós saímos fora da caixa e expandimos as perspectivas em relação ao mercado e ao mundo em que estamos inseridos. Percebemos que o negócio tem o seu brilho, seu ponto positivo. Só falta que esta pedra preciosa seja polida para que isso fique em evidência e para que a gente possa encantar as pessoas que nos rodeiam. A metodologia de Dádivas de Marca ajuda a empresa no autoconhecimento e faz com que possamos nos enxergar pelos olhos de nossos stakeholders e, a partir daí, possamos traçar nossas estratégias. Isso é importante pois às vezes os outros enxergam detalhes que não vemos. Isso nos ajuda a melhorar como um todo o nosso negócio. Não é fácil; exige análise bastante profunda e nesse momento você não fala de coisas tangíveis, materiais, números. Fala de cultura, percepção, sentimento… não que valores financeiros não façam parte da estratégia, mas as percepções coletadas com Dádivas de Marca transcendem tudo isso. No fundo é algo que sempre este ali em nosso negócio, mas que a partir de agora passamos a visualizar de outra forma. A partir do momento que todo este trabalho veio para uma só unidade e criamos a nossa Dádiva de Marca, melhoramos nosso envolvimento com nossa equipe, fortalecemos as nossas dádivas, que é exatamente o que vai nos diferenciar no mercado.
Dulce Chiamulera Ciochetta,
sócia-proprietária do Grupo Morena