A magia do Natal do invadiu não apenas as casas dos brasileiros, mas também o comércio eletrônico nacional. Segundo dados da Compre&Confie, o varejo digital brasileiro faturou R$ 14,1 bilhões entre 15 de novembro e 24 de dezembro. O número representa uma variação positiva de 29,9%, na comparação com o mesmo período de 2018.
Mais que um período de vendas no calendário do varejo físico e online, o fim/início do ano é um momento que pode e deve ser aproveitado para gerar diferenciação e conquistar a preferência e o respeito dos clientes ao longo do ano que está só começando. O motivo? Faz tempo que oferecer “apenas” um bom produto pelo melhor preço deixou de ser suficiente para atrair e fidelizar clientes no online. A experiência proporcionada em períodos de festas, baseada em um conjunto de relações autênticas, genuínas, passou a fazer toda a diferença. Para conquistar novos clientes, contudo, um atendimento encantador é fundamental.
Tudo o que toca as pessoas, suas ideias e suas memórias, tem mais chances de ser lembrado. O que é lembrado pode ser valorizado. E o que é valorizado pode ser consumido, compartilhado, multiplicado. Gestão de encantamento atua em todas as relações de troca, fluidificando as ações, reações e relações para que fiquem especialmente mais integradas e transformadoras. Ou mais espetaculares. Tanto no físico como no online.
Eis a fórmula das fórmulas: para encantar, é preciso planejar, claro, mas não pode ter medo de experimentar. Depois de feito, analisar bem a situação e entender o que deu certo, o que deu errado, o que poderia ser melhor. Ajustar a estratégia e, sem perder tempo, replanejar. Então, novamente, repete-se todas as etapas, ao longo do ano inteiro, aprimorando a performance a cada vez.
Quer fidelizar clientes e encantá-los em 2020? Confira estas dicas:
As vendas, naturalmente, costumam crescer entre o final e o início do ano. Contudo, tão importante quanto apostar em mais produtos no estoque, ou em uma boa estrutura para “suportar” mais visitas ao site que o normal, por exemplo, é investir em um atendimento surpreendente.
A ideia não é só vender mais, mas criar vínculos mais longevos. É aí que mora o encanto: são processos que têm a capacidade de transformar completamente uma situação, aproveitando tudo o que o momento pode ter de mais especial, mostrando que se oferece o melhor para transformar uma experiência de compra em algo mágico, fortalecendo as relações de troca com rituais proprietários e assim alcançando (ou superando) expectativas.
Outra dica importante é criar condições especiais para aqueles que já compraram. Essa é uma das maneiras de dizer ao cliente que ele é valorizado. É uma das ações que mais ajuda a fidelizar. As festas de fim de ano, por exemplo, são um ótimo período para estimular quem já comprou anteriormente. O comportamento diferente do consumidor nesse período pode ser estimulado como forma de garantir mais vendas ao longo do ano seguinte, que está apenas começando.
Pesquisas de satisfação e a prática de “over delivery” são excelentes formas para fidelizar clientes. Já que as vendas costumam ser maiores, aproveite para oferecer algo além do que foi comprado, como gifts.
Facilidade de navegação, rapidez ao carregar a página, serviço de atendimento efetivo e design intuitivo são investimentos necessários em plataformas de vendas. É a experiência final do cliente que vai garantir a fidelização. Se foi fácil e rápido de comprar, é muito provável que o cliente volte depois. No entanto, reforçando: não adianta vender. Tem que encantar!
Invista em conteúdo personalizado que ajude o cliente após a compra. Explique, por exemplo, sobre como usar melhor um determinado produto, ou ensine a fazer uma manutenção. Aproveite para criar artigos que abordem as expectativas dos leads. A boa venda é consequência do encanto.
A Supermercado Moderno começou a ter crise de identidade. Solicitamos trabalho de reposicionamento de marca, e a Umbigo fez um estudo profundo com as comunidades que nós servimos e formamos. Excelente, e o resultado foi uma transformação, um reposicionamento superimportante que culminou na troca da marca para SA Varejo, que tem um posicionamento muito diferente hoje, muito claro. O trabalho da Umbigo foi fundamental.
Sérgio Alvim,
CEO Grupo Cinva
Fiquei feliz por ter recapitulado o ano de 2009, primeira vez que tive contato com a Umbigo do Mundo. Na época eu trabalhava com promoção, patrocínio e publicidade no segmento Estilo do Banco do Brasil e precisávamos posicionar a marca como alta renda. A Umbigo foi fundamental para as ativações que fizemos com este público em projetos como SPFW, lançamento do cartão Ourocard bandeira AMEX, dentre outras ações. Inclusive com o público varejo, quando fui para o Centro Cultural Banco do Brasil e tínhamos que falar de cultura, arte, cinema, música com um público mais amplo. A Umbigo sempre esteve do nosso lado: trazendo soluções inovadoras, contemporâneas e com narrativas que não só entregavam a própria ação como davam um sentido para as pessoas participarem. Tanto com o gifting como com as jornadas. Vou dizer algo: a Umbigo do Mundo já falava disso muito antes de se falar em transformação digital e experiência do cliente ou do usuário. Sempre se preocupou com isso, que fez todo o encantamento de todas as ações que fizemos juntos.
Tadeu Figueiró,
Superintendência comercial e marketing da BB SEGUROS
Somos uma empresa do ramo do agronegócio situada no Campo Novo do Parecis, no Estado do Mato Grosso. Trabalhar com a Umbigo do Mundo abriu a nossa mente para novos horizontes. Nós saímos fora da caixa e expandimos as perspectivas em relação ao mercado e ao mundo em que estamos inseridos. Percebemos que o negócio tem o seu brilho, seu ponto positivo. Só falta que esta pedra preciosa seja polida para que isso fique em evidência e para que a gente possa encantar as pessoas que nos rodeiam. A metodologia de Dádivas de Marca ajuda a empresa no autoconhecimento e faz com que possamos nos enxergar pelos olhos de nossos stakeholders e, a partir daí, possamos traçar nossas estratégias. Isso é importante pois às vezes os outros enxergam detalhes que não vemos. Isso nos ajuda a melhorar como um todo o nosso negócio. Não é fácil; exige análise bastante profunda e nesse momento você não fala de coisas tangíveis, materiais, números. Fala de cultura, percepção, sentimento… não que valores financeiros não façam parte da estratégia, mas as percepções coletadas com Dádivas de Marca transcendem tudo isso. No fundo é algo que sempre este ali em nosso negócio, mas que a partir de agora passamos a visualizar de outra forma. A partir do momento que todo este trabalho veio para uma só unidade e criamos a nossa Dádiva de Marca, melhoramos nosso envolvimento com nossa equipe, fortalecemos as nossas dádivas, que é exatamente o que vai nos diferenciar no mercado.
Dulce Chiamulera Ciochetta,
sócia-proprietária do Grupo Morena