ARTIGOS

9 de agosto de 2021

Palavras mágicas para pessoas e robôs

QUEM JÁ NÃO FEZ A PERGUNTA: estou falando com um robô ou com uma pessoa? Nas centrais de atendimento ao cliente, em voz ou em texto, muitas vezes é desafiador dizer quem é quem do outro lado: se é a inteligência artificial humanizada ou a inteligência humana artificializada. Há seres humanos incríveis surpreendendo ao atender e acolher, e há tecnologias deploráveis […]
9 de agosto de 2021

Entre a proximidade e a invasão de privacidade

NÃO ADIANTA APENAS promover e anunciar; é preciso estar próximo do consumidor para encantar. Isso significa estar presente, atento e disponível. Os clientes gostam disso, tanto que na pesquisa Empresas Encantadoras 2020, um estudo da Umbigo do Mundo e do Grupo Padrão com 8 mil pessoas, que analisou motivações de encantamento nas relações com marcas, a proximidade está entre os três […]
9 de agosto de 2021

O limite da excelência

NAS CONVERSAS DO MUNDO dos negócios, o que antes era “o máximo” agora passou a ser o mínimo: atender com excelência, cuidando de cada detalhe para que a experiência do usuário, presencial, digital ou phygital, seja incrível. Traduzindo: digna de nota, digna de post, digna de vendas e, principalmente, de boas experiências. A excelência encanta por natureza e nunca é demais. Do […]
5 de outubro de 2020

De simpática a telepática: Como está a sua empresa na escala do encantamento?

Por Marina Pechlivanis A postura adotada pela empresa – simpática, antipática, apática, empática ou telepática – influencia o encantamento do consumidor; entenda. Mesmo com tantas referências práticas e estudos científicos que comprovam o poder das condutas, dos gestos e das palavras para encantar e fazer bons negócios que tragam conforto, felicidade e bem-estar às pessoas, ainda há quem insista em […]
20 de agosto de 2020

Para quem se quer reinventar ou empreender: reflexões em tempos de pandemia

Por Marina Pechlivanis Momentos como o que estamos a viver servem para parar e pensar. E, depois disso, agir. Como estamos a actuar no mercado? Com quem? Para quem? Por qual motivo? Qual o preço disso tudo? Isso tudo faz sentido? É nesse sentido que devemos prosseguir? Foi pensando exactamente no sentido das coisas e em caminhos a trilhar que […]
15 de maio de 2020

O novo normal é o anormal

Por Marina Pechlivanis Qualquer hábito torna a nossa mão mais engenhosa e o nosso gênio mais desajeitado, segundo Friedrich Nietzsche. Para Erasmo, não há nada de tão absurdo que o hábito não torne aceitável. Para Ovídio, nada é mais forte do que o hábito. Mark Twain defende que não se larga um hábito arremessando-o pela janela; é preciso fazê-lo descer […]

PUBLICAÇÕES

21 de dezembro de 2020

Pesquisa Empresas Encantadoras 2020

O que faz uma empresa ser encantadora não é mágica. Também não é apenas uma fórmula específica, uma campanha específica, uma iniciativa específica, uma liderança específica, uma ferramenta específica. É uma combinação de fatores proprietários e uma gestão de pequenos detalhes que compõem a chamada “identidade encantadora”, que tem o poder de atrair a atenção dos diversos públicos com quem […]
18 de setembro de 2019

Estudo sobre estratégias de comunicação em organizações do terceiro setor

Sem comunicação, não há visibilidade. Sem visibilidade, não se constrói reputação. Sem reputação, quem fará uma doação? E quem apoiará um processo de captação? Cada vez mais o Terceiro Setor está se aprimorando em estratégias de comunicação como fator de sobrevivência de suas organizações. Soluções criativas, parcerias inusitadas e estratégias ousadas começam a fazer parte do dia a dia como […]
5 de junho de 2019

Cartilha – 2ª edição: Como ser ético sem deixar de ser criativo

Orientações e Conduta para Relacionamento com o Setor Público: Brindes, Presentes e Hospitalidade http://ibdee.org.br/wp-content/uploads/2017/05/CartilhaGiftingCompliance2017.pdf
5 de junho de 2019

COMUNICAÇÃO E CONSUMO DE CULTURA FAST-FOOD: uma eXperiência na praça de alimentação

Dissertação apresentada ao programa de Mestrado em Comunicação e Práticas de Consumo da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), linha de pesquisa Impactos Socioculturais da Comunicação Orientada para o Mercado, como requisito parcial para a obtenção de título de Mestre em Comunicação. Ver dissertação completa (PDF 4MB)